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Das Interview mit Timoor Taufig dem Geschäftsführer und Mitgründer von Userlike
Bitte stellen Sie uns userlike.com kurz vor. Seit wann gibt es Ihr Unternehmen und auf welche Produkte sind Sie spezialisiert?
Userlike ist eine Unternehmenssoftware aus Köln für Kunden-Messaging. Wir haben 2011 mit Live-Chat angefangen, um E-Commerce-Unternehmen eine Möglichkeit zu geben, ihre Kunden direkt auf der Website zu beraten.
Seitdem haben wir Userlike von einer “Chat”- zu einer “Messaging”-Software weiterentwickelt. Neben Website-Chat bieten wir jetzt auch Kundenkommunikation über mobile Messenger-Kanäle wie WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram und SMS an.
Was zeichnet die moderne Chat-Kommunikation mit dem Kunden aus?
Die besonderen Eigenschaften von Chat bzw. Messaging machen es zum idealen Kontaktkanal für die Kundenkommunikation. Chat ist wie ein Mix aus Telefon und E-Mail – er vereint die Stärken von beiden, ganz ohne die Nachteile.
Wie beim Telefon, ist ein Chat unmittelbar. Es ist der richtige Kanal, wenn Sie eine direkte Antwort brauchen. Doch anders als beim Telefon müssen Sie nicht in der Warteschleife warten, um Ihre Frage zu stellen. Ein Servicemitarbeiter kann mehrere Kunden gleichzeitig bedienen.
Wie bei einer E-Mail, ist alles direkt dokumentiert. So können Sie die Kommunikation leicht wieder aufgreifen und müssen Ihr Anliegen nicht wiederholen, wenn Sie zu einer anderen Abteilung weitergeleitet werden.
Kurzgesagt: die Nachteile der klassischen Support-Kanäle haben Kundenservice über die Jahre einen schlechten Ruf eingebracht. Chat und Messaging ändern das jetzt.
Welche Vorteile bieten sich dadurch für Unternehmen?
Der größte Vorteil von einem Live-Chat ist, dass Sie Ihre Website-Besucher während der gesamten Customer Journey begleiten können. Also vom ersten Aufrufen der Website, zum Kaufabschluss und sogar darüber hinaus, beispielsweise bei Fragen zur Reklamation.
Diese Option zum sofortigen Support bietet großes Potenzial. Denn oft sind es nur kleine Fragen, die Kunden von einem Kauf abhalten. Website-Chat ist der ideale Kanal, um Zweifel aus dem Weg zu räumen und diesen frei zu machen für den Kaufabschluss.
Der Vorteil von Messaging ist, dass es so bequem für den Kunden ist. Ihre Kunden nutzen WhatsApp oder andere mobile Messenger-Apps bereits mehrmals täglich, um mit Freunden und der Familie zu sprechen. Indem Sie mit Ihrem Unternehmen auf diesen Kanälen verfügbar sind, geben Sie Ihren Kunden eine einfache Möglichkeit, mit Ihnen in Kontakt zu bleiben.
Ihre Website ist wie das Gesicht Ihres Unternehmens. Es ist der beste Ort, um eine Unterhaltung mit Ihren Kunden zu beginnen. Messenger-Apps wie WhatsApp sind die perfekten Kanäle, um in Kontakt zu bleiben und eine langfristige Kundenbeziehung aufzubauen.
Wie aufwendig ist die Betreuung eines solchen Tools?
Unser Ziel bei Userlike ist, dass Kundenkommunikation einfach, intuitiv und schnell abläuft. Wir sind gegen Dinge wie das unpersönliche Support-Ticket oder Warteschleifen. Diese wurden für Service wie am Fließband entwickelt. Sie ermöglichen Unternehmen zwar, viele Kundenanfragen mit nur wenig Personal zu beantworten. Doch das Problem ist, dass das zulasten der Kunden geht, da sich die Interaktion unnatürlich anfühlt und meist auch wenig effizient ist.
Mit Userlike bekommen Kunden eine Serviceerfahrung, die intuitiv ist, ihr Anliegen schnell löst – und im besten Fall Spaß macht. Unsere Software verbindet die oben beschriebenen Eigenschaften von Chat und Messaging mit spezifischen für den Service und Vertrieb entwickelten Funktionen.
Eine Unternehmenssoftware wie Userlike muss sich flexibel an die verschiedenen Bedürfnisse des jeweiligen Unternehmens anpassen können. Ein Konzern wie Daimler, mit einem großen Serviceteam und internationalen Absatzmärkten, verwaltet ein komplexeres, kostspieligeres Setup als ein kleiner Online-Shop. Wie aufwendig die Betreuung von Userlike ist, hängt also auch stark von der Unternehmensgröße und dem geplanten Einsatz des Chats ab.
Wie viel kostet Unified Messaging?
Unified Messaging, das “neue Userlike”, ist jetzt in der Betaphase. Zurzeit kostet es genauso viel wie unser altes Live-Chat-Produkt. Das heißt es gibt eine Gratis-Version für kleine Unternehmen und nach steigendem Funktionsumfang gestaffelte Pakete ab 29 Euro pro Monat.
Gibt es spezielle Aktionen oder Rabatte, auf die Sie die Leser hinweisen möchten?
Wir sind stolz auf unsere eigenen Startup-Wurzeln. Deshalb bieten wir jungen Unternehmen einen satten Deal an: 12 Monate Live-Chat und Unified Messaging für nur 20 Euro. Dieses Angebot enthält alle Vorzüge unseres Team-Pakets. Startups können sich bei Interesse gerne bei unserem Support-Team melden.
Außerdem war uns wichtig, Non-Profit-Organisationen dabei zu unterstützen, unsere Software zu nutzen. Dafür haben wir uns mit Stifter-Helfen.de zusammengetan, wo wir Userlike in Form einer IT-Spende anbieten. Es ist toll, Chat im Einsatz für gute Zwecke zu sehen, etwa im Kampf gegen Antisemitismus beim Jüdischen Forum.
Herzlichen Dank, Timoor Taufig. Wir von ExpertenTesten wünschen Ihnen und dem Unternehmen Userlike weiterhin viel Erfolg!